Hazelog.nl

Categorie: De klantenservice…. FAIL!!

  • En toen kwam er mail van Canal Digitaal!

    Antwoord verstuurd, we gaan het even afwachten!

  • Canal Digitaal – update

    Zeg… lieve mensen van Canal Digitaal. Ik zie dat jullie al de hele dag rondhangen op mijn website. Ik ga er vanuit met het schaamrood op de kaken. Maar in het kader van “nu jullie hier toch zijn” … leg mij eens uit.

    Waarom heeft deze NIEUWE decoder exact hetzelfde probleem en heb ik zojuist weer eens met de schakelaar moeten spelen om hem weer tot leven te wekken. Godverdomme het lukt jullie om tv signaal duizenden kilometers te versturen maar een simpel werkend doosje in mijn woonkamer is blijkbaar iets te veel rocket science voor jullie? Weer een opgenomen programma weg. Hebben jullie iets tegen mensen die een programma volgen of is het iets persoonlijks tegen mij?

    Doet eens even heel snel contact met mij opnemen voor een oplossing want dit gaat weer mijn boeken in als een schaamteloos slecht product. Inmiddels al wat weer schaamrood op de kaken?

  • Canal Digitaal – ook zoiets

    Ja hoor lieve weblog-lezers. Een nieuwe serie FAILS! van de Klantenservice. Voor de mensen die later inhaken: ik ben ooit overgestapt op Canal Digitaal nadat UPC na 10+ mediaboxen en 20+ monteursbezoeken niet in staat was een werkend digitaal tv-signaal te leveren. Zoek gerust op deze prachtige site naar “upc” voor een deel van deze bagger-ellende.

    Na een half jaar moet ik toch wel het volgende concluderen voor mezelf:

    • Het beeld is gewoon geweldig, in HD, en zelfs bij veel onweer is de storing minimaal
    • Canal Digitaal communiceert in ieder geval met haar klanten en telefonisch wordt tenminste geprobeerd je te helpen
    • Canal Digitaal is (helaas) niet te vergelijken met UPC digital. De laatste heeft gewoon veel meer opties, on demand mis ik nog het meest. En de EPG van Canal Digitaal is gewoon RUK.

    Maar goed: er is elke dag beeld en het product doet wat het belooft. Niks meer en niks minder. Eens in de zoveel tijd is er een update met wat nieuwe dingetjes en op de afstandbediening zit een “on demand” knop dus het zal OOIT wel eens gaan werken. Denk ik. Alhoewel ik me ten zeerste afvraag hoe ze dat willen gaan doen. Mijn verzoeken voor on demand terug de hemel inschieten met mijn kleine schoteltje??

    Afijn: een paar maanden terug hadden we weer zo’n geweldige software update en sindsdien is het ook met Canal Digitaal huilen met de pet op:

    • EPG is continu leeg
    • Irrante PLAY knop blijft in beeld hangen
    • Programma’s worden niet goed (onvolledig of helemaal niet) opgenomen
    • En het ergste: dat klote ding loopt 3x per dag vast.

    En dat laatste is wel irritant. Je moet dan in je tv meubel klimmen, de stekker er uit trekken, even wachten, stekker er weer in, initialisatie en 8 minuten later kun je weer tv kijken. Het programma wat je aan het opnemen was is pleite en wat je aan het kijken was is afgelopen. Gewoon 3x kut. Aangezien ik het ondertussen wel een beetje zat was met die helpdesk met hun standaard “ff software updaten meneertje” en “we resetten hem ff vanaf hier meneertje” was het nu KLAAR. Doet u mij maar even een monteur sturen … meneertje.

    Afgelopen vrijdag was het dan zover. Netjes op tijd staat de monteur voor de deur. Ik leg kort uit wat het probleem is en zijn directe antwoord was “Maar daar heb ik een oplossing voor!”. Hij snelde naar buiten en kwam terug met een doos met een NIEUWE decoder.

    “Dit is een nieuwer model. Dan hoeft u niet steeds de stekker er uit te trekken. Deze heeft namelijk een SCHAKELAAR aan de achterzijde. Hoeft u alleen maar even om te zetten als hij vastloopt.”

    Verbaasd keek ik om me heen. DAT is de oplossing voor het vastlopen van een decoder? Een nieuwe versie met een schakelaar? Wat is nu het grote verschil tussen de stekker er uit trekken of een schakelaar omzetten? Los dat probleem van dat vastlopen nou op dacht ik nog. Domme ik…

    “Ow, en ja er zijn behoorlijk wat kinderziektes met dit nieuwe model. Maareh we verwachten dat eind augustus dat opgelost is met een update.”

    Okee, ik krijg dus een nieuwer apparaat met allerlei kinderziektes omdat ik problemen had met de oude waar die kinderziektes blijkbaar niet meer in zaten. Ik voelde ergens in mijn hoofd wat knappen maar ik ben de lulligste niet. Daarbij had de mevrouw aan de telefoon die de monteursafspraak maakte me beloofd dat de monteur alle opgenomen programma’s netjes zou overzetten op mijn nieuwe decoder.

    “Zei ze dat? Hahaha nee dat kan helemaal niet joh. Weet niet hoe ze daar bij komen. Die opgenomen programma’s ben je kwijt.”

    Ik kreeg een formuliertje om te tekenen dat alles naar volle tevredenheid was opgelost. In mijn verbaasde staat heb ik dat ook nog gedaan natuurlijk.

    “Ow ja, die oude decoder moet u even inleveren bij het postkantoor (die bestaan niet meer, dat terzijde) en opsturen naar Canal Digitaal. Adres? Nee, geen flauw idee. Dat moet u even opzoeken via de website ofzo. Nog een fijne dag he!”

    De deur valt in het slot. Gek, maar dit voelt nog niet als een oplossing. Maar ik ben hoopvol, we geven deze decoder een kans(je).

  • TomTom – update (slot?)

    Kijk… zo kan klantenservice ook natuurlijk:

    —————-

    Klant E. Hazeleger 12-07-2010 09:01 NM
    Melvin,

    Ik had graag nog een zure licht-komische reactie geplaatst maar het probleem lijkt nu inderdaad opgelost en ik krijg nu netjes een melding dat ik een actief abonnement heb. In de wedstrijd tussen TomTom en Erik lijkt het er op dat ik een paar minuten voor het verlopen van de 2e verlenging mijn doelpunt heb gemaakt (of is het mogelijk een eigen doelpunt van TomTom??). Any way…

    Ik hoop dat je voor de lange periode dat ik problemen heb ondervonden met mij HD traffic mij tegemoet kan komen in de vorm van een compensatie en dan beloof ik plechtig dat ik TomTom voorlopig met rust ga laten. Op de voorwaarde dat alles blijft werken natuurlijk.

    Groet,
    Erik

    —————-

    Reactie Melvin S. (NL)

    Geachte heer Hazeleger,

    Hartelijk bedankt voor uw contact met onze afdeling Customer Care.

    Het referentienummer voor uw vraag is 100626-000917. Dit referentienummer kunt u vermelden als u nogmaals contact met ons opneemt over dit onderwerp.

    Bedankt voor uw reactie. Ik ben erg blij om te horen dat uw vraag naar tevredenheid is beantwoord. Ik wens u dan ook erg veel navigatieplezier!

    Ter compensatie heeft u 5 maanden HD Traffic van ons ontvangen. Ik zal uw komische toon missen, maar ben blij dat dit probleem is opgelost.

    Mocht u in de toekomst nog tegen problemen oplopen of heeft u nog andere vragen, reageer dan op deze e-mail, zoals onder de stippellijn staat uitgelegd.

    Met vriendelijke groeten,

    Melvin
    TomTom Customer Care Team

    Toegegeven: het heeft even geduurd. Maar ik ben weer happy met TomTom.

  • TomTom – deel 3

    Inmiddels al weer op de 10+ mailtjes aan TomTom inzake mijn problemen met HD traffic. Hieronder de mail van zojuist:

    Melvin,

    Ik heb de stappen zoals je die genoemd hebt gevolgd. Ik krijg nu, verrast als ik ben, een nieuwe foutmelding. Ik heb inmiddels mijn uitgever al gebeld met de melding dat ik een boek ga schrijven over ALLE foutmeldingen die een TomTom kan geven. Mocht ik er nog eentje missen wil ik je vragen deze mijn kant op te sturen om mijn dossier volledig te maken.

    Maar goed, alle gekheid op een stokje, ik heb ondanks de stemmen in mijn hoofd nog steeds de iPhone niet stuk geslagen en heb met tranen in mijn ogen besloten jou deelgenoot te maken van de nieuwe foutmelding.

    Zit je? Hier komt ie: dit abonnement is al gekoppeld op een andere iPhone. Da’s knap, heb er maar eentje namelijk. Vervolgens zegt ‘ie “Je mag je account nu niet overbrengen”. Aangezien ik er vanuit ga dat jij, net als ik, dit niet kan geloven heb ik een screenprint bijgevoegd voor je. Deze heet tomtom_je_blijft_me_verrassen.jpg

    Ik hoop dat naast de broodnodige compensatie ik ook de kosten voor de haartransplantatie kan verhalen op TomTom. Ik heb zojuist de laatste plukjes van mijn voorhoofd afgetrokken.

  • Net terug van vakantie en meteen even een mailtje naar TomTom maar….

    Mailtje als reply op de lariekoek reply van TomTom op mijn probleem, zie ook http://www.hazelog.nl/2010/06/25/tomtom-apple-bagger-bagger-en-nog-eens-bagger/

    Christiaan,

    Is dat SERIEUS je antwoord? Ben ik nu een hoop stront als klant waar je weer een standaard tekstje in plakt? Is dit nu klantenservice van TomTom? Word ik pas geholpen als ik de TomTom voorzien van een stoeptegel door het raam van het hoofdkantoor gooi?

    Nogmaals: mijn klacht is dat ELKE keer als ik mijn TomTom applicatie start op de iPhone hij aangeeft dat HD traffic is verlopen. Het is dan wel het meest domme antwoord om te antwoorden dat ik hem moet herstarten… dat meld ik namelijk.

    Vervolgens heb ik ook al gemeld dat een herinstallatie hetzelfde probleem geeft. Kom in hemelsnaam eens met een zinnig antwoord en laat me niet ruim een week wachten op een antwoord dat ik in 1 woord moet omschrijven als “bullshit”.

    Dank je, ik ben namelijk een BETALENDE klant die SERVICE verwacht. Voor lariekoek heb ik genoeg andere mensen.

  • TomTom & Apple … bagger, bagger en nog eens bagger

    Ik was altijd dolgelukkig met mijn iPhone 3GS. Toegegeven, dat elke applicatie direct afsloot als je even snel iets anders wou doen was wel heel irritant. En die slechte camera kwaliteit alsmede het ontbreken van een flitser. Maar goed, je hebt geen Canon fotocamera gekocht van 3000 euro dus zeiken moet je dan ook weer niet te veel doen.

    Als een verliefde puppy stond ik dan ook met mijn rechterpoot omhoog te urineren van genot toen in iTunes de update voor iOS4 klaar stond. Gedownload en geinstalleerd. Het duurde even maar dan heb je ook wel wat. Wat precies? Nou dat als je op de rondje knop drukt je programma’s zo in beeld komen dat je het liefst je broek ter plaatse uittrekt en gewoon die hele iPhone kapot swaffelt van genot. Het is leuker dan je eerste liefde (en zeker leuker dan je laatste scheiding) maar dat genot was snel voorbij.

    Bestaande apps werken niet meer. Je muziekspeler draait de muziek achterstevoren (waardoor je geheime boodschappen ontdekt van Al Quada in de nieuwste hit van Gerard Joling), spelletjes worden zo traag dat je soms het spel al hebt verloren voordat je uberhaupt weet wat er gaande is en het scherm bevriest regelmatig. Kortom, gewoon bagger.

    Maar oke… ik ben al maanden fan van de TomTom app voor op de iPhone. Met deze app heb ik menig file omzeild en TomTom heeft daarbij veel credits bij mij opgebouwd. Tot gisteren! Na de laatste update is namelijk mijn duurbetaalde verkeersinformatie van slag. Elke keer als ik de app namelijk opstart geeft hij aan dat mijn abonnement is verlopen. Een abonnement van E 5.99 per maand! Dus stom als je bent klik je de eerste keer maar op “verlengen” met een maand. Daarbij krijg je netjes een waarschuwing “maar meneer u heeft een actief abonnement, weet u wat we doen, we doen er een maand bij”. Inmiddels heb ik al tot december 2013 verlengd maar bij het opstarten krijg ik gewoon nog dezelfde melding: abonnement verlopen.

    Vandaag was ik het dan ook wel spuugzat en besloot de TomTom helpdesk even te bellen. Lokaal nummer, snel geholpen, en een bijzonder vriendelijke meneer. Kan niet misgaan dus… denk je. De vriendelijke meneer gaf aan dat ze vaker van dit probleem hoorden maar dat hij de ultieme oplossing had en die ging mailen. Erg vriendelijk en correct.

    Thuis aangekomen besluit ik dan ook maar de instructie mail te openen. Die was simpel: verwijder de applicatie en installeer hem opnieuw. SERIEUS? Is dat een SERIEUS antwoord voor een probleem? U heeft een probleem met uw auto… kom maar langs dan schroeven we hem uit elkaar en zetten we hem wel weer in elkaar. Wat een bullshit antwoord. Maar oke… ik ben de lulligste niet en volg netjes alle stappen.

    Het eindresultaat: de TomTom helpdesk is inmiddels gesloten en de verkeersinformatie. Nou ja, kijk zelf maar…