Wat ik nu weer heb gelezen …Foei
Open brief 'Dirty Tricks'
Uitgegeven: 21 juli 2004 13:55
Beste Ad,
Zoals je weet ben ik sinds september vorig jaar vol goede moed van start gegaan met FREETEL.nl. Een alternatieve aanbieder van goedkope telefonie via het vaste netwerk van KPN Telecom. Er bleek en blijkt bij mijn klanten namelijk een enorme behoefte te bestaan aan een 'eigentijds en typisch FREE RECORD SHOP-achtig' telecommerk. Sinds ik nu al bijna een jaar als concurrent van jou heb mogen opereren, denk ik dat ik recht van spreken heb met jou een aantal hele nare ervaringen te delen.
Ik hoor van mijn klanten in steeds toenemende mate, en dat kan komen omdat ik meer klanten krijg en/of dat de klachten gewoon in percentage toenemen, dat ze door KPN structureel per post en/of telefonisch worden lastiggevallen met de smeekbede toch 'alstublieft terug te komen bij het zo vertrouwde KPN'. En als ze NEE zeggen, dan blijven jouw mensen zelfs meerdere malen mailen of terugbellen met hetzelfde verzoek. Vraag van mij: Hoe weten jullie dat die mensen niet meer via KPN bellen? Die informatie mogen jullie als aanmerkelijke marktmacht toch helemaal niet gebruiken voor zulke doeleinden?
We hebben nu inmiddels zelfs van die door jouw mensen gevoerde 'outbound-call' gesprekken op tape staan en ik ben mij rot geschrokken. Wat mij persoonlijk nog het meeste stoort is dat jouw medewerkers proberen in te spelen op de gevoelens van mensen door 'tussen de regels door' de reputatie van Free Record Shop ter discussie te stellen. Alsof die van KPN veel beter en betrouwbaarder zou zijn! Tevens wordt in deze gesprekken gesuggereerd dat KPN goedkoper is dan FREETEL, en zoals je weet is dat absoluut niet het geval, en worden aantoonbaar foute prijzen en overige condities van FREETEL gehanteerd bij het proberen terug te halen van deze mensen. Dit riekt naar pure misleiding van let wel: MIJN KLANTEN!! Ik neem toch aan dat ook jij vindt dat dit niet in lijn is met de normale fatsoensnormen die wij als gerespecteerd zakenman nastreven?
Tevens heb ik nu bewijsstukken gezien die aantonen dat jullie klanten van mij die een ISDN-lijn of ADSL-lijn hebben aangevraagd of gewoon gaan verhuizen, ongevraagd en ZONDER toestemming weer terugzetten naar KPN voor hun vaste telefonie. Ook dit snap ik echt niet. Dit is toch pure machtsmisbruik? Het lijkt er wel op dat jouw personeel het leuk vindt ons te pesten en erger nog: dat ze dit georganiseerd en dus geregisseerd vanaf het topmanagement doen. Dat kun jij toch niet als normaal omschrijven?
Ik neem aan dat ook jij weet dat als zulke onrechtmatige terugwinacties door de monopolist niet met harde hand worden tegengegaan, dat KPN het huidige marktaandeel van meer dan 80% straks weer gewoon richting de 90% en misschien wel 100% ziet gaan en dan is alles waar iedereen voor gevochten heeft aangaande de liberalisatie van de telecomsector voorwaar geheel voor niets geweest. En dan zijn wij met z'n allen het lachertje van Europa en ondermijn je de doelstelling van de Europese Commissie te komen tot een eerlijke en open concurrentiestrijd. En dan zou je het uiteindelijk zelfs beter doen dan je Ierse PTT-vrienden die volgens de Europese Commissie vorig jaar inmiddels alweer 59% (!!) van hun verloren marktaandeel hebben teruggewonnen wegens ongeoorloofde terugwinpraktijken. Ook jij zult het toch met me eens zijn, dat concurrentie juist hogere kwaliteit, lagere prijzen en betere deals voor de consument en dus voor de maatschappij oplevert. En dat concurrentiebelemmerend gedrag te allen tijd moet worden tegengegaan.
Ik ga er vooralsnog vanuit dat de bovengenoemde klachten voor jou volledig onbekend zijn en dat jij hier ook persoonlijk niets mee te maken hebt. Mijn verzoek aan jou is dan ook het volgende. Kun je mij voor maandag 26 juli 17.00 uur aanstaande antwoord geven op het volgende:
1. Kun jij bevestigen dat je een intern onderzoek zult gaan starten dat antwoord zal geven op de gedane aantijgingen en gestelde vragen? Belangrijkste vragen die dus aandacht verdienen zijn:
a. Bevestiging of ontkenning dat jouw mensen FREETEL klanten (continue) bestoken met aanbiedingen weer terug te komen bij KPN.
b. Bevestiging of ontkenning dat jullie onrechtmatig gegevens aangaande voor KPN verloren gegane klanten gebruiken en ook daadwerkelijk inzetten bij de terugwinacties richting klanten van FREETEL.
c. Bevestiging of ontkenning dat jouw mensen de betrouwbaarheid van FREETEL en FREE RECORD SHOP in twijfel trekken tijdens communicatie met FREETEL klanten.
d. Bevestiging of ontkenning dat jouw mensen onjuiste prijzen en overige condities van FREETEL hanteren tijdens communicatie met FREETEL klanten.
e. Bevestiging of ontkenning dat jouw mensen bewust cq. onbewust FREETEL klanten die een ISDN- of ADSL-lijn aanvragen of gewoon verhuizen ongevraagd en zonder hun toestemming weer terugzetten naar KPN.
f. Bevestiging of ontkenning dat jouw managers en/of directeuren met elk van bovenstaande punten ook maar iets te maken hebben.
2. Tevens hoor ik graag van jou in hoeverre jijzelf van bovenstaande (op wat voor manier dan ook) op de hoogte bent en indien dat zo is, wat voor rol je hierin hebt gespeeld.
3. Tevens zou ik graag zien dat jij op voorhand afstand neemt van mogelijk concurrentiebelemmerend gedrag zoals hierboven aangegeven en dat je bevestigt dat KPN in ieder geval vanaf heden NOOIT MEER klanten van FREETEL zal benaderen over te stappen naar KPN.
4. Tevens zie ik graag de bevestiging dat indien blijkt dat KPN inderdaad FREETEL klanten heeft teruggewonnen dat deze allemaal binnen 2 weken vanaf nu een brief thuis zullen ontvangen waarin KPN haar excuses aanbiedt en bevestigt dat FREETEL en FREE RECORD SHOP betrouwbare en respectabele merken zijn en dat FREETEL goedkoper is dan KPN.
Graag zie ik jouw reactie spoedig tegemoet.
Met vriendelijke groet,
FREETEL.NL B.V.
Hans Breukhoven
